CONSUMDIORES & SHOPPERS: ATRAIR OU RETER? EIS A QUESTÃO!

 CONSUMDIORES & SHOPPERS: ATRAIR OU RETER? EIS A QUESTÃO!
O ano é 2017. E ainda hoje, se gasta 5 vezes mais para ações que dão ênfase em atrair o cliente do que no desenvolvimento de ações direcionadas para a retenção dos mesmos.
Por que isso acontece?
De acordo com estudos da Connect Shopper, apenas 3 em 10 varejistas conhecem, de fato, seus Shoppers e possuem uma base “gerenciável” para estabelecer relacionamento efetivo com os mesmos e desenvolver ações direcionadas.
Neste contexto, o foco passa a ser em ações de curto prazo com vistas a conquistar novos consumidores & shoppers. Quando deveríamos concentrar nossos esforços em vender mais e melhor para os já clientes. E isso ocorre em quaisquer setores, varejos, prestadores de serviços. Nem vou ousar falar em telefonia, tv por assinatura, que são as líderes em focar em atração em detrimento à retenção.
E por que conhecer os Consumidores & Shoppers é ainda mais essencial nos dias atuais?
 Profundas mudanças nas opções e comportamento de compras(on-line, mídias sociais, smartphones, omni-channel, etc.) – mais escolhas, menor lealdade; shoppers mais informados, conectados, seletivos.
 Diferenças expressivas nas aspirações, necessidades, desejos e comportamento dos Consumidores & Shoppers: Diferentes Shoppers & Diferentes Necessidades.
 “Commoditização” das marcas – produtos e varejos, exigindo ações para melhorara “experiência de compra” como uma estratégia essencial para a busca por vantagem competitiva.
 Concorrência se acirra e vem de todos os lados: on line e off line
 Agilidade, praticidade, conveniência e RELEVÂNCIA se tornaram críticos para o sucesso.
 Mudança dos investimentos em mídia e direcionamento aos PDVs.
 Grande disponibilidade de informações sobre o shopper e os crescentes investimento em “big data”.
Neste contexto, o foco se deslocou para o Shopper, onde Indústria, varejistas, fornecedores, atacadistas, distribuidores passam a combinar as forças intelectuais e organizacionais de cada um para obter o efeito máximo de um plano de marketing e trade integrado direcionado ao SHOPPER.
Mas, os métodos e modelos consagrados que nos fizeram a chegar até aqui, não funcionam mais a contento e não nos levarão para frente, será necessário, diria crucial,novas formas de se fazer negócio.
Mas, o que saber sobre o Shopper & Consumidores para vender mais e melhor – fazendo-os voltar sempre?
Antes de entrar no tema sobre que informações são relevantes para converter e reter o cliente, inspirá-lo a comprar mais e melhor e a voltar, gostaria de destacar um ponto de extrema importância que é o de conhecer, analisar, estudar, consumidores e shoppers de maneira integrada. Entender toda a sua dinâmica de compra e consumo considerando toda a sua jornada. Que tem a ver com mapear o comportamento e decisões de um segmento de consumidores / shoppers desde o consumo até a compra e pós-compra.
A JORNADA DE COMPRA DO CONSUMIDOR & SHOPPER

Quais as perguntas chaves que a Jornada de compra dos Consumidores& Shoppers devem ajudar a responder?
• Quem são nossos consumidores-shoppers alvo?
• Perfilsócio demográfico, estilo de vida, atitudes, etc.
• Como sem comportam? Como compram? E quando?
• Onde compra?
• Por que compram ou não compram?
• Como decidem suas compras? / Árvore de Decisão
• Missão de compra
Para que saber estas informações?
Para identificar:
• As oportunidades diante de mudança de comportamento dos Consumidores/Shoppers alvo
• Os pontos de contato ao longo da Jornada nos quais podemos propor melhorias e/ ou reforçar ações
• As melhores táticas de marketing e/ou comunicação e merchandising para utilizar nestes pontos de contato
• Desenvolver soluções mais direcionadas e táticas para crescimento atendendo as necessidades dos consumidores & shoppers
• Otimizar sortimento: marca e portfólio de produtos
• Identificar e colaborar com parceiros estratégicos que entregam as categorias essenciais para as missões de compra mais importantes
• Visão clara de Categoria e seus respectivos papéis – baseado na ótica do Shopper, para citar alguns.
Saiba mais: entre em contato com info@connect-shopper.com.br
Fatima Merlin é sócia fundadora e diretora executiva da Connect Shopper, professora de Varejo, Pesquisa de Marketing e Comportamento do Consumidor e Shopper.
Responsável pela criação e aplicação de diversos cursos, dentre os quais “Lidando com equipe vendedora foco no cliente” da Escola Nacional de Supermercados – Abras, como vender mais e melhor atuando na Jornada de Compra do Shopper e Consumidor e “Gerenciamento de categoria na ótica do cliente” pela Escola Paulista de Supermercados.
É articulista em diversas revistas especializadas como SuperHiper, Super Varejo, Consumidor Moderno, Supermercado Moderno e Guia das Farmácias. Palestrante em diversos eventos empresariais e instituições de renome. E autora do livro Meu cliente não voltou, e agora?

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FATIMA MERLIN

Sócia-fundadora da Connect Shopper, Conselheira Consultiva Certificada, Mentora e Palestrante, é Master Business em Marketing, Economista, Especialista em Varejo, Comportamento do Consumidor e Shopper. Ao longo de sua carreira, desenvolveu projetos nacionais e internacionais de gerenciamento por categoria e shoppers insights, inteligência em marketing, para indústrias e varejos.

 

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